Recuperación de MFA

Recupera el acceso a tu cuenta de Zenovay cuando has perdido el dispositivo que ejecuta tu aplicación autenticadora.

La autenticación de dos factores de Zenovay utiliza una aplicación autenticadora (TOTP). Cuando la configuras, también recibes un conjunto de códigos de copia de seguridad de un solo uso. Estos códigos de copia de seguridad son tu método de recuperación si ya no tienes tu autenticador.

Recovery Options

Option 1: Códigos de copia de seguridad (La opción más rápida)

Si guardaste tus códigos de copia de seguridad cuando habilitaste MFA:

1. Ve a la página de inicio de sesión e ingresa tu correo electrónico y contraseña
2. En la pantalla de autenticación de dos factores, haz clic en "¿No tienes acceso a tu autenticador? Usa un código de copia de seguridad"
3. Ingresa uno de tus códigos de copia de seguridad
4. Haz clic en Verify — estás dentro nuevamente

Después de iniciar sesión con un código de copia de seguridad, desactiva y vuelve a configurar MFA para tener un autenticador nuevo y un nuevo conjunto de códigos:

1. Ve a Settings → Account → Security
2. En la sección de dos factores, haz clic en Revoke y confirma con otro código de copia de seguridad
3. Configura MFA nuevamente con tu nuevo dispositivo
4. Se generan nuevos códigos de copia de seguridad como parte de la configuración

Option 2: Recuperación mediante soporte

Si se han acabado todos tus códigos de copia de seguridad, contacta a Zenovay Support para que podamos verificar tu identidad y ayudarte a recuperar el acceso:

1. Envía un correo electrónico a [email protected] desde la dirección de tu cuenta
2. Utiliza la línea de asunto "MFA Recovery Request"
3. Incluye la dirección de correo electrónico de tu cuenta
4. Sigue los pasos de verificación que te enviamos de vuelta

Using Backup Codes

Where to Enter

En la pantalla de autenticación de dos factores durante el inicio de sesión, haz clic en "¿No tienes acceso a tu autenticador? Usa un código de copia de seguridad", luego escribe un código de copia de seguridad en el campo.

Backup Code Format

Los códigos se ven así:

a7b2-c9d4-e5f6
m3n4-p5q6-r7s8

Los códigos usan solo letras minúsculas y números (se omiten los caracteres visualmente ambiguos 0, 1, o y l). Ingrésalos con o sin guiones.

Single Use

Cada código de copia de seguridad se puede usar una sola vez:

• Después del uso, es inválido
• Táchalo de tu lista
• Se te emiten 10 códigos cuando se configura MFA

Running Low on Codes?

Si te quedan pocos códigos, genera un nuevo conjunto:

1. Inicia sesión (usa un código restante si es necesario)
2. Ve a Settings → Account → Security
3. En la sección de dos factores, haz clic en Regenerate codes
4. Confirma con tu código autenticador actual
5. Guarda los nuevos códigos de forma segura (el conjunto anterior se invalida)

Support Verification Process

What's Required

Para verificar tu identidad, el soporte puede solicitarte:

1. Account email - el correo electrónico con el que te registraste
2. Recent activity - qué estabas haciendo en la cuenta
3. Payment method (si aplica) - últimos 4 dígitos
4. Account details - sitios web seguidos, miembros del equipo y similar

What to Include in Your Email

Subject: MFA Recovery Request

Account Email: [email protected]

Verification Information:
- I created this account on approximately [date]
- My websites tracked: [list websites]
- Team members on account: [names if any]
- Last payment: [month/year if applicable]
- Recent activity: [what you were doing]

I've lost access to my authenticator because:
[explain situation]

Please help me recover access to my account.

Verification Questions

El soporte puede preguntarte:

• ¿Cuándo creaste la cuenta?
• ¿Qué sitios web estás rastreando?
• ¿En qué plan estás?
• ¿Tickets de soporte recientes?

After Recovery

Secure Your Account

1. Set up MFA again

   • Use your new authenticator
   • Don't restore the old one

2. Generate new backup codes

   • Old codes may be compromised
   • Save them securely this time

3. Review security

   • Review your linked sign-in providers on Settings → Account → Security
   • Change your password if you're concerned

Prevent Future Lockouts

1. Keep your backup codes

   • They are your only self-service recovery path

2. Store backup codes securely

   • Password manager (encrypted)
   • Safe deposit box
   • Encrypted cloud storage
   • NOT a plain text file

3. Use a cloud-synced authenticator

   • Authy (syncs across devices)
   • 1Password (stores in vault)
   • Keeps a backup automatically

Authenticator Apps

Recommended Apps

App	Cloud Sync	Free
Authy	Yes	Yes
1Password	Yes	No
Google Authenticator	Limited	Yes
Microsoft Authenticator	Yes	Yes

Transferring Authenticator

If you're getting a new phone:

Before you lose the old phone:

1. Set up your new authenticator while you still have the old one
2. Verify the codes work
3. Then retire the old device

Google Authenticator export:

1. Open the app
2. Menu → Transfer accounts
3. Export accounts
4. Scan with your new phone

Common Mistakes

Don't Do This

• ❌ Store backup codes in unencrypted notes
• ❌ Share codes with anyone
• ❌ Use the same code twice (won't work)
• ❌ Delete your authenticator before disabling MFA

Do This Instead

• ✓ Save backup codes in a password manager
• ✓ Use encrypted storage
• ✓ Keep codes private
• ✓ Disable (Revoke) MFA before removing your authenticator

Troubleshooting

Backup Code Not Working

Check:

• Typed correctly (no typos)
• Code not already used
• Correct account (not an old set of codes)
• Include dashes or not (try both)

Authenticator Code Wrong

• Check your phone's time is accurate
• Enable "automatic time zone"
• Try the next code (codes rotate every 30 seconds)
• Verify you're using the correct Zenovay entry in the app

Account Already Recovered

If you suspect someone else recovered the account:

1. Contact support immediately
2. The account may be compromised
3. A full security review may be needed

SSO Users

If you sign in to Zenovay through enterprise single sign-on:

• Two-factor authentication is managed by your identity provider, not by Zenovay
• Contact your IT department or identity-provider admin to recover access

Next Steps

• Set Up New MFA
• Backup Codes
• Security Best Practices