Si perdiste el dispositivo que genera tus códigos MFA (un teléfono con Authy, Google Authenticator o cualquier app TOTP), no te asustes. Tienes dos caminos para recuperarte: un código de respaldo o una recuperación asistida por soporte si éstos también desaparecieron.
Opción 1 — Usar un código de respaldo
Cuando configuraste la autenticación de dos factores, Zenovay generó 10 códigos de respaldo de un solo uso. Se ven como xxxx-xxxx-xxxx. Si los imprimiste o guardaste en un lugar seguro, este es el camino más rápido.
- En la página de inicio de sesión, introduce tu email y contraseña como siempre.
- Cuando aparezca el mensaje MFA, haz clic en ¿Sin acceso a tu autenticador? Usar un código de respaldo.
- Introduce uno de tus códigos y continúa.
Cada código funciona exactamente una vez, así que ahora tienes pocos códigos restantes. El siguiente paso depende de si aún tienes una app de autenticación que funcione:
Si aún tienes tu app de autenticación (por ejemplo, sólo perdiste tus códigos de respaldo impresos), rota tu configuración de dos factores para que tengas un nuevo lote de códigos:
- Ve a Perfil → Seguridad.
- En la tarjeta Autenticación de dos factores, haz clic en Desactivar y confirma con un código de 6 dígitos actual de tu app de autenticación.
- Configúralo de nuevo con tu autenticador. Re-inscribirse genera un nuevo lote de 10 códigos de respaldo — guarda estos en un lugar seguro nuevo.
Si tu app de autenticación desapareció para siempre, pero aún tienes al menos un código de respaldo, puedes recuperarte por tu cuenta — no necesitas soporte:
- Ve a Perfil → Seguridad.
- En la tarjeta Autenticación de dos factores, haz clic en Desactivar.
- En el diálogo de confirmación, elige Usar un código de respaldo (en lugar de ingresar un código de autenticador) e introduce uno de tus códigos restantes.
- Una vez que la autenticación de dos factores esté apagada, configúrala de nuevo con un nuevo autenticador. Re-inscribirse emite un nuevo lote de 10 códigos de respaldo.
Solo si tu autenticador y todos tus códigos de respaldo desaparecieron necesitas contactar al soporte (Opción 2 abajo).
Información
Desactivar la autenticación de dos factores invalida automáticamente tus códigos de respaldo antiguos. El nuevo lote emitido durante la re-inscripción los reemplaza completamente.
Opción 2 — Recuperación vía soporte Zenovay
Si tu autenticador y tus códigos de respaldo desaparecieron, la recuperación requiere verificación de identidad por el equipo Zenovay. Envía un email a [email protected] con:
- La dirección de email vinculada a la cuenta.
- El dominio de cualquier sitio web registrado bajo la cuenta.
- La fecha aproximada de registro.
Siendo cautelosos porque los intentos de suplantación de identidad ("Lo perdí todo") son comunes, la verificación puede tomar algunos días hábiles. Una vez que confirmemos que eres el dueño de la cuenta, eliminaremos la autenticación de dos factores de tu cuenta para que puedas iniciar sesión con tu email y contraseña y volver a inscribirte.
Advertencia
No hay un enlace de autoservicio "reiniciar MFA por email" en la página de inicio de sesión. Si no puedes encontrar uno, es esperado — los códigos de respaldo son la ruta de autoservicio, y el soporte maneja todo lo demás.
Una nota sobre códigos de respaldo
Cada código de respaldo es de un solo uso: una vez que inicias sesión con uno, se consume permanentemente y el número de códigos que tienes restantes disminuye. Cuando tienes pocos códigos, re-inscribe tu autenticador para emitir un nuevo lote de 10. Es por eso que recomendamos rotar tan pronto como recuperes el acceso, en lugar de quemar códigos uno a la vez.
¿Qué hay con Enterprise SSO?
Si tu workspace inicia sesión vía SAML u OIDC single sign-on (disponible en planes Scale y Enterprise), la autenticación de dos factores es manejada por tu proveedor de identidad (Okta, Microsoft Entra ID y similares), no por Zenovay. La recuperación se realiza a través de tu propio helpdesk de IT y el flujo de recuperación de tu IdP — Zenovay no está involucrado en ese paso.
Evitar esto la próxima vez
Después de recuperarte, tómate cinco minutos para endurecer tu cuenta:
- Imprime códigos de respaldo frescos y guárdalos físicamente (papel en un cajón o sobre ignífugo) y digitalmente (una nota cifrada en tu gestor de contraseñas).
- Añade una clave de acceso bajo Configuración → Cuenta → Seguridad y acceso → Claves de acceso. Una clave de acceso te permite iniciar sesión sin contraseña, y está vinculada a la biometría o clave de hardware de tu dispositivo — una credencial fuerte y resistente al phishing para recurrir.
- Mantén tu email de cuenta actualizado bajo Configuración → Cuenta → Perfil, ya que la recuperación de soporte y los reinicicios de contraseña dependen de esto.
Aplicabilidad por plan
Los códigos de respaldo y la recuperación asistida por soporte funcionan en todos los planes. SSO SAML/OIDC (donde MFA se delega a tu proveedor de identidad) está disponible en los planes Scale y Enterprise.