Recuperação de MFA

Recupere o acesso à sua conta Zenovay quando você perdeu o dispositivo que executa seu aplicativo autenticador.

A autenticação de dois fatores do Zenovay usa um aplicativo autenticador (TOTP). Quando você a configura, também recebe um conjunto de códigos de backup de uso único. Esses códigos de backup são seu método de recuperação se você não tiver mais seu autenticador.

Recovery Options

Option 1: Códigos de Backup (Mais rápido)

Se você salvou seus códigos de backup quando ativou a MFA:

1. Vá para a página de login e insira seu email e senha
2. Na tela de autenticação de dois fatores, clique em "Perdeu acesso ao seu autenticador? Use um código de backup"
3. Digite um dos seus códigos de backup
4. Clique em Verify — você está de volta

Após fazer login com um código de backup, desative e reconfigure a MFA para ter um novo autenticador e um novo conjunto de códigos:

1. Vá para Settings → Account → Security
2. Na seção de dois fatores, clique em Revoke e confirme com outro código de backup
3. Configure a MFA novamente com seu novo dispositivo
4. Novos códigos de backup são gerados como parte da configuração

Option 2: Recuperação por Suporte

Se você ficou sem códigos de backup, entre em contato com o suporte do Zenovay para que possamos verificar sua identidade e ajudá-lo a recuperar o acesso:

1. Envie um email para [email protected] pelo endereço da sua conta
2. Use a linha de assunto "MFA Recovery Request"
3. Inclua o endereço de email da sua conta
4. Siga os passos de verificação que enviaremos de volta

Using Backup Codes

Where to Enter

Na tela de autenticação de dois fatores durante o login, clique em "Perdeu acesso ao seu autenticador? Use um código de backup", depois digite um código de backup no campo.

Backup Code Format

Os códigos parecem assim:

a7b2-c9d4-e5f6
m3n4-p5q6-r7s8

Os códigos usam apenas letras minúsculas e números (os caracteres visualmente ambíguos 0, 1, o e l são deixados de fora). Digite-os com ou sem hífens.

Single Use

Cada código de backup funciona uma vez:

• Após o uso, é inválido
• Risque-o de sua lista
• Você recebe 10 códigos quando a MFA é configurada

Running Low on Codes?

Se você está em seus últimos códigos, gere um novo conjunto:

1. Faça login (use um código restante se necessário)
2. Vá para Settings → Account → Security
3. Na seção de dois fatores, clique em Regenerate codes
4. Confirme com seu código autenticador atual
5. Salve os novos códigos com segurança (o conjunto antigo é invalidado)

Support Verification Process

What's Required

Para verificar sua identidade, o suporte pode pedir:

1. Account email - o email com o qual você se registrou
2. Recent activity - o que você estava fazendo na conta
3. Payment method (se aplicável) - últimos 4 dígitos
4. Account details - sites rastreados, membros da equipe e similares

What to Include in Your Email

Subject: MFA Recovery Request

Account Email: [email protected]

Verification Information:
- I created this account on approximately [date]
- My websites tracked: [list websites]
- Team members on account: [names if any]
- Last payment: [month/year if applicable]
- Recent activity: [what you were doing]

I've lost access to my authenticator because:
[explain situation]

Please help me recover access to my account.

Verification Questions

O suporte pode perguntar:

• Quando você criou a conta?
• Quais sites você está rastreando?
• Que plano você possui?
• Tickets de suporte recentes?

After Recovery

Secure Your Account

1. Set up MFA again

   • Use your new authenticator
   • Don't restore the old one

2. Generate new backup codes

   • Old codes may be compromised
   • Save them securely this time

3. Review security

   • Review your linked sign-in providers on Settings → Account → Security
   • Change your password if you're concerned

Prevent Future Lockouts

1. Keep your backup codes

   • They are your only self-service recovery path

2. Store backup codes securely

   • Password manager (encrypted)
   • Safe deposit box
   • Encrypted cloud storage
   • NOT a plain text file

3. Use a cloud-synced authenticator

   • Authy (syncs across devices)
   • 1Password (stores in vault)
   • Keeps a backup automatically

Authenticator Apps

Recommended Apps

App	Cloud Sync	Free
Authy	Yes	Yes
1Password	Yes	No
Google Authenticator	Limited	Yes
Microsoft Authenticator	Yes	Yes

Transferring Authenticator

If you're getting a new phone:

Before you lose the old phone:

1. Set up your new authenticator while you still have the old one
2. Verify the codes work
3. Then retire the old device

Google Authenticator export:

1. Open the app
2. Menu → Transfer accounts
3. Export accounts
4. Scan with your new phone

Common Mistakes

Don't Do This

• ❌ Store backup codes in unencrypted notes
• ❌ Share codes with anyone
• ❌ Use the same code twice (won't work)
• ❌ Delete your authenticator before disabling MFA

Do This Instead

• ✓ Save backup codes in a password manager
• ✓ Use encrypted storage
• ✓ Keep codes private
• ✓ Disable (Revoke) MFA before removing your authenticator

Troubleshooting

Backup Code Not Working

Check:

• Typed correctly (no typos)
• Code not already used
• Correct account (not an old set of codes)
• Include dashes or not (try both)

Authenticator Code Wrong

• Check your phone's time is accurate
• Enable "automatic time zone"
• Try the next code (codes rotate every 30 seconds)
• Verify you're using the correct Zenovay entry in the app

Account Already Recovered

If you suspect someone else recovered the account:

1. Contact support immediately
2. The account may be compromised
3. A full security review may be needed

SSO Users

If you sign in to Zenovay through enterprise single sign-on:

• Two-factor authentication is managed by your identity provider, not by Zenovay
• Contact your IT department or identity-provider admin to recover access

Next Steps

• Set Up New MFA
• Backup Codes
• Security Best Practices