Se você perdeu o dispositivo que gera seus códigos MFA (um telefone com Authy, Google Authenticator ou qualquer app TOTP), não entre em pânico. Você tem dois caminhos para se recuperar: um código de backup ou uma recuperação verificada por suporte se esses também sumiram.
Opção 1 — Use um código de backup
Quando você configurou a autenticação de dois fatores, o Zenovay gerou 10 códigos de backup de uso único. Eles parecem xxxx-xxxx-xxxx. Se você os imprimiu ou guardou em um local seguro, este é o caminho mais rápido.
- Na página de login, digite seu e-mail e senha como sempre.
- Quando a solicitação MFA aparecer, clique em Sem acesso ao seu autenticador? Use um código de backup.
- Insira um de seus códigos e continue.
Cada código funciona exatamente uma vez, então agora você tem poucos códigos restantes. O próximo passo depende de se você ainda tem um app de autenticação em funcionamento:
Se você ainda tem seu app de autenticação (por exemplo, você apenas misplaced seus códigos de backup impressos), gire sua configuração de dois fatores para que você tenha um novo lote de códigos:
- Vá para Perfil → Segurança.
- No cartão Autenticação de dois fatores, clique em Desativar e confirme com um código de 6 dígitos atual do seu app de autenticação.
- Configure-o novamente com seu autenticador. Re-inscrever-se gera um novo lote de 10 códigos de backup — salve esses em um novo local seguro.
Se seu app de autenticação desapareceu para sempre, mas você ainda tem pelo menos um código de backup, você pode se recuperar por conta própria — você não precisa de suporte:
- Vá para Perfil → Segurança.
- No cartão Autenticação de dois fatores, clique em Desativar.
- Na caixa de diálogo de confirmação, escolha Use um código de backup (em vez de inserir um código de autenticador) e insira um de seus códigos restantes.
- Assim que a autenticação de dois fatores estiver desativada, configure-a novamente com um novo autenticador. Re-inscrever-se emite um novo lote de 10 códigos de backup.
Somente se seu autenticador e todos os seus códigos de backup desapareceram você precisa entrar em contato com o suporte (Opção 2 abaixo).
Informação
Desativar a autenticação de dois fatores automaticamente invalida seus códigos de backup antigos. O novo lote emitido durante a re-inscrição os substitui completamente.
Opção 2 — Recuperação via suporte Zenovay
Se seu autenticador e seus códigos de backup desapareceram, a recuperação requer verificação de identidade pela equipe Zenovay. Envie um e-mail para [email protected] com:
- O endereço de e-mail vinculado à conta.
- O domínio de qualquer website registrado sob a conta.
- A data aproximada de cadastro.
Somos fortemente cautelosos porque as tentativas de suplantação de identidade ("Perdi tudo") são comuns, então a verificação pode levar alguns dias úteis. Depois que confirmarmos que você é o proprietário da conta, removeremos a autenticação de dois fatores de sua conta para que você possa fazer login com seu e-mail e senha e se re-inscrever.
Aviso
Não há um link de auto-serviço "redefinir MFA por e-mail" na página de login. Se você não conseguir encontrar um, isso é esperado — os códigos de backup são o caminho de auto-serviço, e o suporte cuida de todo o resto.
Uma nota sobre códigos de backup
Cada código de backup é de uso único: uma vez que você faz login com um, ele é consumido permanentemente e a contagem de códigos que você tem restantes diminui. Quando você está com poucos códigos, re-inscreva seu autenticador para emitir um novo lote de 10. É por isso que recomendamos rotar assim que você recuperar o acesso, em vez de queimar códigos um a um.
E quanto a Enterprise SSO?
Se seu workspace faz login via SAML ou OIDC single sign-on (disponível nos planos Scale e Enterprise), a autenticação de dois fatores é tratada por seu provedor de identidade (Okta, Microsoft Entra ID e similares), não pelo Zenovay. A recuperação é feita através de seu próprio helpdesk de TI e o fluxo de recuperação do seu IdP — o Zenovay não está envolvido nessa etapa.
Evitar isso da próxima vez
Após se recuperar, dedique cinco minutos para fortalecer sua conta:
- Imprima códigos de backup frescos e armazene-os fisicamente (papel em uma gaveta ou envelope à prova de fogo) e digitalmente (uma nota criptografada no seu gerenciador de senhas).
- Adicione uma chave de acesso sob Configurações → Conta → Segurança e acesso → Chaves de acesso. Uma chave de acesso permite que você faça login sem senha, e está vinculada à biometria ou chave de hardware do seu dispositivo — uma credencial forte e resistente a phishing para recorrer.
- Mantenha seu e-mail de conta atualizado sob Configurações → Conta → Perfil, já que a recuperação de suporte e as redefinições de senha dependem disso.
Aplicabilidade por plano
Códigos de backup e recuperação assistida por suporte funcionam em todos os planos. SSO SAML/OIDC (onde MFA é delegado ao seu provedor de identidade) está disponível nos planos Scale e Enterprise.