Dépannage des enregistrements

Pro Plan

Résolvez les problèmes courants de replay de session et de heatmaps avec ce guide de dépannage.

Aucun enregistrement n'apparaît

Vérifier l'état de l'enregistrement

Commencez par vérifier que l'enregistrement est activé pour le site web :

Ouvrez le site web dans Domaines, puis ouvrez ses paramètres et allez à l'onglet Avancé
Sous les bascules de fonctionnalité, confirmez que Session Replay est activé
Si vous souhaitez uniquement enregistrer les sessions avec des erreurs, vérifiez le Mode d'enregistrement (il peut être défini sur « Uniquement les sessions avec erreurs » ou « Enregistrer toutes les sessions »)

Vérifier le script de suivi

Assurez-vous que le script est installé :

Afficher le source de la page
Rechercher « zenovay »
Vérifier que le script se charge sans erreurs

Vérifier la console pour les erreurs

Ouvrez la console du navigateur :

Clic droit → Inspecter
Allez à l'onglet Console
Recherchez les erreurs Zenovay

Erreurs courantes :

Erreur	Solution
Script non trouvé	Réinstallez le code de suivi
Erreur CORS	Vérifiez la configuration du domaine
Bloqué par CSP	Mettez à jour la politique de sécurité du contenu
Erreur réseau	Vérifiez l'internet/le pare-feu

Limites du plan

Vérifiez que votre plan inclut la relecture de session (plan Pro ou supérieur) et que les enregistrements se trouvent dans la période de rétention :

Plan	Rétention
Pro	60 jours
Scale	120 jours
Enterprise	180 jours

Configuration du consentement

Si vous utilisez le consentement :

Vérifiez que le consentement est donné
Vérifiez l'intégration du consentement
Testez avec le consentement accordé

Les enregistrements ne se jouent pas

Problèmes de chargement

Si la lecture ne démarre pas :

Rafraîchissez la page
- Videz le cache si nécessaire
Vérifiez la connexion Internet
- Essayez un autre réseau
Essayez un autre navigateur
- Chrome est recommandé
Désactivez les extensions
- Les bloqueurs de publicités peuvent interférer

Erreurs de lecture

Si vous voyez des messages d'erreur :

Erreur	Solution
« Échec du chargement »	La session peut être corrompue
« Session expirée »	Au-delà de la période de rétention
« Accès refusé »	Vérifiez les permissions
« Session invalide »	Contactez le support

Exigences du navigateur

Assurez-vous que le navigateur prend en charge :

WebGL
JavaScript moderne
Mémoire suffisante

Problèmes visuels

Contenu manquant

Si les éléments apparaissent vides :

Cause	Solution
Masquage de la confidentialité	Vérifiez les paramètres de masquage
Contenu dynamique	Peut se charger différemment
Contenu tiers	Impossible de capturer cross-origin
Chargement différé	Peut ne pas capturer avant le chargement

Style incorrect

Si le style semble incorrect :

Substitution de police
- Les polices personnalisées peuvent ne pas se charger
- Les polices de secours sont utilisées
Différences CSS
- Certains CSS dynamiques peuvent différer
- Vérifiez les problèmes CSS-in-JS
Problèmes de réactivité
- Le viewport peut différer
- Différences aux points d'arrêt

Images manquantes

Les images peuvent ne pas apparaître si :

Elles sont servies à partir d'un domaine différent
Elles sont protégées par l'authentification
Elles ne sont plus disponibles

Décalages de mise en page

Si la mise en page ne correspond pas :

Changements de contenu dynamique
Variantes de test A/B
Contenu basé sur le temps

Problèmes de heatmap

Heatmap vide

Si la heatmap n'affiche aucune donnée :

Vérifiez le volume de données
- Une page a besoin de suffisamment de trafic récent avant qu'une heatmap soit générée
- Consultez-la dans une fenêtre de temps qui a réellement des visites
Vérifiez la page
- Choisissez le même chemin qui a reçu le trafic
- Les paramètres de requête peuvent diviser le trafic sur des URL distinctes
Vérifiez le type de heatmap
- Le visualiseur bascule entre les heatmaps Clic et Défilement
- Changez les types pour confirmer que vous consultez celui avec des données

Données de clic inexactes

Si les clics semblent incorrects :

Problème	Cause
Clics sur les mauvais éléments	Différences de viewport
Groupement incorrect	Changements de mise en page réactive
Clics manquants	Échantillonnage ou limites

Données de défilement manquantes

Si la heatmap de défilement est vide :

Vérifiez que les événements de défilement sont capturés
Vérifiez la longueur de la page
Confirmez que JavaScript s'exécute

Problèmes de performance

Lecture lente

Si la lecture saccade :

Réduisez la vitesse de lecture
- Essayez 0,5x ou 1x
Fermez les autres onglets
- Libérez de la mémoire
Vérifiez la vitesse réseau
- La mise en mémoire tampon peut se produire
Essayez un autre navigateur
- Chrome est souvent le plus rapide

Utilisation élevée des ressources

Si la consommation CPU/mémoire est trop élevée :

Passez aux sections pertinentes
- Ne lisez pas toute la session
Fermez le panneau d'événements
- Réduit le rendu
Désactivez les animations
- Dans les paramètres si disponible

Impact sur les performances du site

Si l'enregistrement affecte votre site :

Réduisez l'étendue de l'enregistrement
- Ajoutez les pages lourdes ou sensibles à Routes exclues dans Paramètres → Avancé
- Définissez le Mode d'enregistrement sur « Uniquement les sessions avec erreurs » de sorte que les sessions soient capturées uniquement en cas de problème
Surveillez les métriques
- Vérifiez les Core Web Vitals
- Comparez avec l'enregistrement désactivé

Problèmes de précision des données

Discordance du nombre de sessions

Si les chiffres ne correspondent pas aux analyses :

Raison	Explication
Échantillonnage	Peut échantillonner sur le trafic élevé
Consentement	Tous les utilisateurs n'ont pas consenti
Bloqueurs de publicités	Bloquer le script d'enregistrement
Types de pages	Certaines pages exclues

Différences de durée

Si la durée semble incorrecte :

Le temps inactif peut être ignoré
Le changement d'onglet affecte la synchronisation
Les onglets d'arrière-plan peuvent être en pause

Variance du nombre de clics

Les nombres de clics peuvent différer des analyses :

Les heatmaps peuvent échantillonner
Différentes définitions de clic
Correspondance du viewport/élément

Problèmes de configuration

Masquage trop agressif

Le masquage est contrôlé par deux bascules dans l'onglet Paramètres → Avancé du site web :

Masquer tous les champs d'entrée (activé par défaut) remplace ce que les visiteurs tapent par des espaces réservés.
Masquer le contenu textuel masque également le texte de page visible.

Si trop est masqué, désactivez Masquer le contenu textuel pour que la copie régulière de la page soit capturée tandis que les valeurs d'entrée restent masquées.

Le masquage ne fonctionne pas

Si les données sensibles sont toujours visibles dans un enregistrement :

Confirmez que les bascules de masquage sont activées dans Paramètres → Avancé. Masquer tous les champs d'entrée doit être activé.
Ré-enregistrez après avoir enregistré. Le masquage s'applique aux nouveaux enregistrements, donc les enregistrements existants conservent le masquage en vigueur lors de leur capture.
Gardez les pages sensibles complètement hors de la relecture. Ajoutez-les à Routes exclues (voir ci-dessous) si elles ne doivent jamais être enregistrées.

Pages exclues enregistrées

Les pages que vous ne souhaitez pas enregistrer sont listées sous Routes exclues dans Paramètres → Avancé (un chemin par ligne). Si une page exclue apparaît toujours :

Vérifiez que le chemin correspond au chemin d'URL de la page
Confirmez que vous avez enregistré la modification
N'oubliez pas que les exclusions s'appliquent aux nouveaux enregistrements, pas à ceux déjà capturés

Problèmes d'intégration

Conflits du gestionnaire de consentement

Si l'intégration ne fonctionne pas correctement :

Vérifiez le timing
- Consentement avant enregistrement
Vérifiez les événements
- Les signaux de consentement se déclenchent
Testez manuellement
- Accordez le consentement, vérifiez l'enregistrement

Applications à page unique

Le script de suivi gère les changements de route SPA automatiquement (il écoute la navigation de l'API History), donc aucun paramètre supplémentaire n'est requis. Si une application à page unique se comporte toujours mal :

Problème	À vérifier
Les changements de page ne sont pas capturés	Confirmez que le script se charge une fois au rendu initial et n'est pas ré-injecté à chaque changement de route
Sessions en double	Assurez-vous que la balise script est incluse une seule fois dans votre shell d'application
Navigation manquante	Vérifiez que votre routeur utilise l'API History standard (pushState) pour que les changements de route puissent être détectés

Scripts tiers

Conflits avec d'autres outils :

Vérifiez les conflits de script
Vérifiez l'ordre de chargement
Testez en isolation

Récupération de données

Sessions perdues

Malheureusement :

Les sessions supprimées ne peuvent pas être récupérées
Les sessions expirées sont supprimées définitivement
Exportez avant la fin de la rétention

Sessions corrompues

Si les sessions apparaissent corrompues :

Peut être un chargement partiel
Interruption réseau lors de la capture
Contactez le support avec l'ID de session

Obtenir de l'aide

Informations à fournir

Lorsque vous contactez le support :

ID de session (le cas échéant)
URL de page affectée
Navigateur et version
Messages d'erreur
Étapes pour reproduire
Captures d'écran/enregistrements

Canaux de support

Chat dans l'application
[email protected]
Tickets du centre d'aide

Mode de débogage

Activez la journalisation de débogage en ajoutant data-debug à votre balise de script :

<script defer
  src="https://api.zenovay.com/z.js"
  data-tracking-code="YOUR_TRACKING_CODE"
  data-debug="true">
</script>

Vérifiez la console pour les journaux détaillés.

Mesures préventives

Tests réguliers

Testez l'enregistrement régulièrement :

Après les mises à jour du site
Après les changements de suivi
Après les mises à jour du consentement

Surveillance

Mettez en place des alertes pour :

Les chutes du nombre d'enregistrements
Les augmentations du taux d'erreur
Les changements de performance

Documentation

Conservez des dossiers de :

Changements de configuration
Règles d'exclusion
Problèmes connus