Résolvez les problèmes courants de facturation, de paiement et d'abonnement avec votre compte Zenovay.
Paiement échoué
Pourquoi les paiements échouent
| Raison | Solution |
|---|---|
| Carte expirée | Mettre à jour la carte |
| Fonds insuffisants | Ajouter des fonds ou une nouvelle carte |
| Banque refusée | Contacter la banque ou utiliser une autre carte |
| Mauvais détails de carte | Réentrer les informations de carte |
| Échec de 3D Secure | Compléter l'authentification |
Corriger un paiement échoué
- Allez à Paramètres → Facturation → Paiement
- Sur votre méthode de paiement par défaut, cliquez sur Mettre à jour
- Entrez les détails de carte nouveaux ou corrigés
- Enregistrer — Zenovay réessaie automatiquement le paiement en attente
Période de grâce
Si un paiement échoue, votre abonnement entre dans une période de grâce de 14 jours :
- Jours 1–7: L'accès complet continue, avec des rappels par e-mail pour mettre à jour votre méthode de paiement
- Jours 8–13: Mode lecture seule — vous pouvez toujours afficher vos tableaux de bord et exporter vos données, mais les fonctionnalités payantes sont limitées
- Jour 14: Le compte est automatiquement rétrogradé au plan gratuit
La mise à jour de votre méthode de paiement pendant la période de grâce restaure l'accès complet. Après une rétrogradation, vos données sont conservées dans la fenêtre de rétention du plan gratuit (1 an) — mettez à jour à tout moment pour restaurer les fonctionnalités payantes.
Carte refusée
Causes courantes
- Carte expirée - Vérifier la date d'expiration
- CVV incorrect - Réentrer le code de sécurité
- Bloc international - Certaines banques bloquent les transactions étrangères
- Protection contre la fraude - Banque a signalé la transaction
Solutions
-
Essayez une autre carte
- Crédit, débit ou prépayée
- Réseau de carte différent (Visa, Mastercard)
-
Contactez votre banque
- Autorisez la transaction
- Débloquez les paiements internationaux
- Levez la suspension de fraude
-
Utilisez PayPal
- Méthode de paiement alternative
- Disponible au paiement pour les plans payants
Frais inattendus
Identifier les frais
Vérifiez vos frais :
- Allez à Paramètres → Facturation → Factures
- Cliquez sur une facture pour télécharger le PDF
- Examinez les postes pour voir ce qui a été facturé
Types de frais courants
| Frais | Description |
|---|---|
| Mensuel/Annuel | Abonnement régulier |
| Dépassement | Utilisation au-delà de la limite du plan |
| Mise à niveau | Changement de plan |
| Au prorata | Frais de mois partiel |
| Complément | Fonctionnalités supplémentaires |
Contester une charge
Si les frais sont incorrects :
- Envoyez un e-mail à [email protected]
- Incluez le numéro de facture
- Expliquez le problème
- Nous enquêterons et vous rembourserons si justifié
Problèmes de facturation
Facture non reçue
- Vérifiez votre dossier spam/indésirables
- Vérifiez que votre e-mail de facturation est correct sous Paramètres → Facturation → Détails
- Allez à Paramètres → Facturation → Factures pour télécharger une facture
- Demandez un renvoi à [email protected]
Besoin de facture pour les taxes
Toutes les factures peuvent être téléchargées :
- Allez à Paramètres → Facturation → Factures
- Cliquez sur une facture pour la télécharger en PDF
Mettre à jour l'e-mail de facturation
Pour modifier l'adresse à laquelle les factures sont envoyées :
- Allez à Paramètres → Facturation → Détails
- Mettez à jour votre e-mail de facturation
- Enregistrez les modifications
Remarque: Les modifications s'appliquent uniquement aux futures factures.
Détails TVA/Fiscaux
Les détails fiscaux (numéro de TVA, nom de l'entreprise et adresse de facturation) sont gérés dans le portail de facturation sécurisé de Stripe :
- Allez à Paramètres → Facturation → Paiement et ouvrez le portail de facturation, ou utilisez le lien du portail d'un e-mail de facture
- Mettez à jour votre numéro fiscal et votre adresse de facturation
- Entreprise de l'UE? L'ajout d'un numéro de TVA valide peut rendre vos factures exonérées de TVA
Mauvaise taxe facturée?
- Ajoutez un numéro de TVA valide avant votre prochain paiement
- Contactez [email protected] pour un ajustement
Problèmes d'abonnement
Impossible de mettre à niveau
Si la mise à niveau échoue :
- Vérifiez que la méthode de paiement est valide
- Essayez une autre carte
- Contactez le support avec le message d'erreur
Impossible de rétrograder
Restrictions de rétrogradation :
- Attendez la fin de la période actuelle
- Supprimez les utilisateurs/sites web au-dessus de la limite du nouveau plan
- Annulez d'abord les compléments
Abonnement non activé
Après le paiement :
- Actualisez la page
- Déconnectez-vous et reconnectez-vous
- Attendez 5 minutes pour le traitement
- Contactez le support s'il est toujours inactif
Remboursements
Politique de remboursement
- Plans annuels: Remboursement au prorata dans les 30 jours
- Plans mensuels: Aucun remboursement pour le mois en cours
- Dépassements: Remboursé si notre erreur
Demander un remboursement
Envoyez un e-mail à [email protected] avec :
- Numéro de facture
- Raison de la demande de remboursement
- E-mail du compte
Délai de traitement: 5–10 jours ouvrables
Problèmes d'annulation
Impossible d'annuler
Si vous ne trouvez pas l'option d'annulation :
- Vous êtes peut-être déjà sur le plan gratuit (rien à annuler)
- Les contrats Entreprise exigent un préavis — contactez votre gestionnaire de compte
- Pour annuler un plan payant, allez à Paramètres → Facturation → Annulation
Annulé mais toujours facturé
Si vous êtes facturé après l'annulation :
- Vérifiez que l'annulation est confirmée
- Vérifiez la date d'annulation (l'annulation prend effet à la fin de la période de facturation)
- Contactez [email protected] avec votre confirmation
Données après annulation
Après annulation :
- L'accès payant continue jusqu'à la fin de la période de facturation actuelle
- À la fin de la période, votre compte est rétrogradé au plan gratuit
- Vos données sont conservées dans la fenêtre de rétention du plan gratuit (1 an)
- Exportez vos données à tout moment à partir de votre tableau de bord avant la rétrogradation
État du compte
Compte limité après paiement échoué
Si les fonctionnalités payantes cessent de fonctionner après un paiement échoué, vous êtes probablement en période de grâce :
- Allez à Paramètres → Facturation → Paiement et mettez à jour votre méthode de paiement
- Zenovay réessaie automatiquement le paiement en attente
- L'accès complet est restauré une fois le paiement réussi
Voir Période de grâce ci-dessus pour la chronologie complète.
Autres blocages de compte
Si votre compte est bloqué pour une raison autre que le non-paiement (par exemple, examen de sécurité ou de conformité), contactez [email protected] pour plus de détails.
Facturation Entreprise
Paiement par facture
Enterprise peut payer par facture :
- Demandez le paiement par facture dans votre contrat
- Recevoir la facture par e-mail
- Payer selon les conditions (Net 30 typique)
Plusieurs factures
Consolider la facturation :
- Contactez votre gestionnaire de compte
- Configurez une facturation consolidée
- Facture unique pour toutes les entités
Conditions personnalisées
Facturation Entreprise personnalisée :
- Paiement trimestriel/annuel
- Conditions de paiement personnalisées
- Transfert électronique disponible
Problèmes de devise
Devise
- Les plans sont tarifés et facturés en USD
- Votre banque convertit dans votre devise locale
- Le taux de change appliqué est le taux de votre banque
Correctifs rapides
| Problème | Correctif rapide |
|---|---|
| Carte refusée | Essayez une autre carte |
| Facture manquante | Télécharger à partir de Facturation → Factures |
| Frais incorrects | E-mail de facturation |
| Impossible de mettre à niveau | Mettre à jour le paiement d'abord |
| Besoin de remboursement | E-mail dans les 30 jours |
Contacter la facturation
E-mail: [email protected]
Inclure:
- E-mail du compte
- Numéro de facture (le cas échéant)
- Description du problème
Temps de réponse:
- Standard: 24 heures
- Urgent (service affecté): 4 heures