Perder tu dispositivo MFA es estresante, pero en la mayoría de los casos puedes recuperar el acceso en pocos minutos usando un código de respaldo. Este es el orden recomendado.
1. Usa un código de respaldo
Cuando activaste la autenticación multifactor, Zenovay te mostró una lista de códigos de respaldo de un solo uso y te pidió guardarlos. Cada código funciona una vez en lugar de tu código de autenticación habitual.
- Ve a la página de inicio de sesión e introduce tu correo y contraseña como siempre.
- En el prompt de MFA, haz clic en Usar un código de respaldo en su lugar.
- Introduce un código no usado de tu lista guardada (formato
xxxx-xxxx-xxxx). - Haz clic en Verificar. Estás dentro.
Después de iniciar sesión, inmediatamente:
- Abre Configuración > Cuenta > Seguridad y acceso y revisa tus sesiones activas — elimina cualquier dispositivo que no uses.
- Configura MFA en un nuevo dispositivo.
- Genera un conjunto fresco de códigos de respaldo: la lista anterior queda invalidada.
Para más sobre códigos de respaldo, consulta Códigos de respaldo para MFA.
2. Usa un dispositivo de confianza
Si previamente marcaste Confiar en este dispositivo en un ordenador o teléfono al que aún tienes acceso, ese dispositivo puede iniciar sesión sin solicitar MFA durante 30 días. Una vez dentro, sigue los pasos de limpieza de la sección anterior.
3. Usa un segundo método MFA
Si configuraste varios métodos MFA (por ejemplo, una app autenticadora y SMS, o y una llave de seguridad), el flujo de inicio de sesión te permite cambiar al método alternativo en la pantalla del prompt MFA. Haz clic en Probar otra forma y elige el que aún tengas.
4. Contacta con soporte
Si no tienes códigos de respaldo, ni dispositivo de confianza, ni segundo método MFA, necesitarás que una persona de Zenovay verifique tu identidad manualmente.
- Visita nuestro centro de ayuda y usa el formulario de soporte.
- O envía un correo a
[email protected]desde la dirección de correo de tu cuenta.
Incluye toda la información que puedas:
- La dirección de correo de tu cuenta
- El nombre de tu workspace u organización
- La fecha aproximada en la que creaste la cuenta
- La fecha e importe de tu factura más reciente (planes de pago)
- Una breve descripción de lo que cambió (teléfono perdido, restablecimiento de fábrica, dispositivo robado, etc.)
Por motivos de seguridad, no podemos desactivar MFA por chat ni redes sociales: tiene que ser a través de los canales anteriores. Espera verificar tu identidad mediante uno o dos intercambios de seguimiento antes de que se realice cualquier cambio. La respuesta el mismo día en días laborables es lo habitual.
Después de recuperar el acceso
Una vez dentro, trata la recuperación como un evento de seguridad:
- Imprime o guarda códigos de respaldo frescos en un lugar donde realmente los encontrarás en 6 meses.
- Abre Configuración > Cuenta > Seguridad y acceso y revisa tus sesiones activas por algo que no reconozcas.