Resuelva los problemas comunes de reproducción de sesión y mapas de calor con esta guía de solución de problemas.
No hay grabaciones
Verifique el estado de grabación
Primero, verifique que la grabación esté habilitada para el sitio web:
- Abra el sitio web en Dominios, luego abra su configuración y vaya a la pestaña Avanzado
- En los controles de características, confirme que Session Replay está activado
- Si solo desea grabaciones alrededor de errores, verifique el Modo de grabación (puede estar configurado en "Solo sesiones con errores" o "Grabar todas las sesiones")
Verifique el script de seguimiento
Asegúrese de que el script esté instalado:
- Ver código fuente de página
- Buscar "zenovay"
- Verifique que el script se cargue sin errores
Verifique la consola de errores
Abra la consola del navegador:
- Clic derecho → Inspeccionar
- Vaya a la pestaña Consola
- Busque errores de Zenovay
Errores comunes:
| Error | Solución |
|---|---|
| Script no encontrado | Reinstale el código de seguimiento |
| Error de CORS | Verifique la configuración del dominio |
| Bloqueado por CSP | Actualice la política de seguridad de contenido |
| Error de red | Verifique internet/firewall |
Límites del plan
Verifique que su plan incluya reproducción de sesión (plan Pro o superior) y que las grabaciones estén dentro del período de retención:
| Plan | Retención |
|---|---|
| Pro | 60 días |
| Scale | 120 días |
| Enterprise | 180 días |
Configuración de consentimiento
Si utiliza consentimiento:
- Verifique que se otorgue consentimiento
- Verifique la integración de consentimiento
- Pruebe con consentimiento otorgado
Las grabaciones no se reproducen
Problemas de carga
Si la reproducción no comienza:
-
Actualice la página
- Borre el caché si es necesario
-
Verifique la conexión a internet
- Intente con otra red
-
Intente otro navegador
- Se recomienda Chrome
-
Desactive las extensiones
- Los bloqueadores de anuncios pueden interferir
Errores de reproducción
Si ve mensajes de error:
| Error | Solución |
|---|---|
| "Error al cargar" | La sesión puede estar dañada |
| "Sesión expirada" | Más allá del período de retención |
| "Acceso denegado" | Verifique los permisos |
| "Sesión inválida" | Contacte al soporte |
Requisitos del navegador
Asegúrese de que el navegador admita:
- WebGL
- JavaScript moderno
- Memoria suficiente
Problemas visuales
Contenido faltante
Si los elementos aparecen en blanco:
| Causa | Solución |
|---|---|
| Enmascaramiento de privacidad | Verifique la configuración de enmascaramiento |
| Contenido dinámico | Puede cargarse de forma diferente |
| Contenido de terceros | No se puede capturar cross-origin |
| Carga perezosa | Puede no capturar antes de cargar |
Estilos incorrectos
Si el estilo se ve mal:
-
Sustitución de fuente
- Las fuentes personalizadas pueden no cargarse
- Se utilizan fuentes de respaldo
-
Diferencias de CSS
- Algunos CSS dinámicos pueden diferir
- Verifique los problemas de CSS-in-JS
-
Problemas de respuesta
- El viewport puede diferir
- Diferencias de punto de quiebre
Imágenes faltantes
Las imágenes pueden no aparecer si:
- Se sirven desde un dominio diferente
- Están protegidas por autenticación
- Ya no están disponibles
Cambios de diseño
Si el diseño no coincide:
- Cambios de contenido dinámico
- Variantes de prueba A/B
- Contenido basado en tiempo
Problemas de mapa de calor
Mapa de calor vacío
Si el mapa de calor no muestra datos:
-
Verifique el volumen de datos
- Una página necesita suficiente tráfico reciente antes de que se genere un mapa de calor
- Véalo dentro de una ventana de tiempo que realmente tenga visitas
-
Verifique la página
- Seleccione la misma ruta que recibió el tráfico
- Los parámetros de consulta pueden dividir el tráfico en URLs separadas
-
Verifique el tipo de mapa de calor
- El visor alterna entre mapas de calor de Clic y Desplazamiento
- Cambie los tipos para confirmar que está mirando el que tiene datos
Datos de clic inexactos
Si los clics parecen incorrectos:
| Problema | Causa |
|---|---|
| Clics en elementos incorrectos | Diferencias de viewport |
| Agrupación incorrecta | Cambios de diseño responsivo |
| Clics faltantes | Muestreo o límites |
Datos de desplazamiento faltantes
Si el mapa de calor de desplazamiento está vacío:
- Verifique que se capturen eventos de desplazamiento
- Verifique la longitud de la página
- Confirme que JavaScript se ejecuta
Problemas de rendimiento
Reproducción lenta
Si la reproducción es entrecortada:
-
Reduzca la velocidad de reproducción
- Intente 0,5x o 1x
-
Cierre otras pestañas
- Libere memoria
-
Verifique la velocidad de red
- El almacenamiento en búfer puede ocurrir
-
Intente otro navegador
- Chrome es a menudo el más rápido
Uso elevado de recursos
Si consume demasiada CPU/memoria:
-
Salte a secciones relevantes
- No reproduzca la sesión completa
-
Cierre el panel de eventos
- Reduce la representación
-
Desactive las animaciones
- En la configuración si está disponible
Impacto en el rendimiento del sitio
Si la grabación afecta su sitio:
-
Reduzca el alcance de la grabación
- Agregue páginas pesadas o sensibles a Rutas excluidas en Configuración → Avanzado
- Establezca el Modo de grabación en "Solo sesiones con errores" para que las sesiones se capturen solo cuando algo falle
-
Monitoree métricas
- Verifique los Core Web Vitals
- Compare con la grabación desactivada
Problemas de precisión de datos
Discrepancia de recuento de sesiones
Si los recuentos no coinciden con el análisis:
| Razón | Explicación |
|---|---|
| Muestreo | Puede tomar muestras en tráfico alto |
| Consentimiento | No todos los usuarios consentieron |
| Bloqueadores de anuncios | Bloquean el script de grabación |
| Tipos de página | Algunas páginas excluidas |
Diferencias de duración
Si la duración parece incorrecta:
- El tiempo inactivo puede omitirse
- El cambio de pestaña afecta el tiempo
- Las pestañas de fondo pueden pausarse
Varianza de recuento de clics
Los recuentos de clics pueden diferir del análisis:
- Los mapas de calor pueden tomar muestras
- Diferentes definiciones de clic
- Coincidencia de viewport/elemento
Problemas de configuración
Enmascaramiento demasiado agresivo
El enmascaramiento se controla mediante dos controles en la pestaña Configuración → Avanzado del sitio web:
- Enmascarar todos los campos de entrada (activado de forma predeterminada) reemplaza lo que escriben los visitantes con marcadores de posición.
- Enmascarar contenido de texto también enmascara el texto de página visible.
Si se enmascara demasiado, desactive Enmascarar contenido de texto para que se capture la copia regular de la página mientras los valores de entrada permanecen enmascarados.
El enmascaramiento no funciona
Si datos sensibles aún son visibles en una grabación:
- Confirme que los controles de enmascaramiento estén activados en Configuración → Avanzado. Enmascarar todos los campos de entrada debe estar activado.
- Re-grabe después de guardar. El enmascaramiento se aplica a nuevas grabaciones, por lo que las grabaciones existentes conservan el enmascaramiento que estaba en vigor cuando se capturaron.
- Mantenga las páginas sensibles completamente fuera de la reproducción. Agréguelas a Rutas excluidas (ver abajo) si nunca deben grabarse.
Páginas excluidas grabadas
Las páginas que no desea grabar se enumeran en Rutas excluidas en Configuración → Avanzado (una ruta por línea). Si una página excluida aún aparece:
- Verifique que la ruta coincida con la ruta de URL de la página
- Confirme que guardó el cambio
- Recuerde que las exclusiones se aplican a nuevas grabaciones, no a las ya capturadas
Problemas de integración
Conflictos del gestor de consentimiento
Si la integración no funciona correctamente:
-
Verifique el tiempo
- Consentimiento antes de grabar
-
Verifique eventos
- Se disparan señales de consentimiento
-
Pruebe manualmente
- Otorgue consentimiento, verifique la grabación
Aplicaciones de una sola página
El script de seguimiento maneja cambios de ruta de SPA automáticamente (escucha la navegación de la API de historial), por lo que no se requiere ninguna configuración adicional. Si una aplicación de una sola página sigue funcionando mal:
| Problema | Qué verificar |
|---|---|
| Los cambios de página no se capturan | Confirme que el script se carga una sola vez en la representación inicial y no se vuelve a inyectar en cada cambio de ruta |
| Sesiones duplicadas | Asegúrese de que la etiqueta de script se incluya solo una vez en su shell de aplicación |
| Navegación faltante | Verifique que su enrutador use la API de historial estándar (pushState) para que se puedan detectar cambios de ruta |
Scripts de terceros
Conflictos con otras herramientas:
- Verifique conflictos de script
- Verifique el orden de carga
- Pruebe en aislamiento
Recuperación de datos
Sesiones perdidas
Desafortunadamente:
- Las sesiones eliminadas no se pueden recuperar
- Las sesiones expiradas se eliminan permanentemente
- Exporte antes de que termine la retención
Sesiones dañadas
Si las sesiones aparecen dañadas:
- Puede ser carga parcial
- Interrupción de red durante la captura
- Contacte al soporte con ID de sesión
Obtener ayuda
Información a proporcionar
Al contactar al soporte:
- ID de sesión (si sesión específica)
- URL de página afectada
- Navegador y versión
- Mensajes de error
- Pasos para reproducir
- Capturas de pantalla/grabaciones
Canales de soporte
- Chat en aplicación
- [email protected]
- Entradas del centro de ayuda
Modo de depuración
Habilite el registro de depuración agregando data-debug a su etiqueta de script:
<script defer
src="https://api.zenovay.com/z.js"
data-tracking-code="YOUR_TRACKING_CODE"
data-debug="true">
</script>
Verifique la consola para obtener registros detallados.
Medidas preventivas
Pruebas regulares
Pruebe la grabación periódicamente:
- Después de actualizaciones del sitio
- Después de cambios de seguimiento
- Después de actualizaciones de consentimiento
Monitoreo
Configure alertas para:
- Caídas en el recuento de grabaciones
- Aumento de la tasa de errores
- Cambios de rendimiento
Documentación
Mantenga registros de:
- Cambios de configuración
- Reglas de exclusión
- Problemas conocidos