Resuelva problemas comunes de facturación, pago y suscripción con su cuenta Zenovay.
Pago fallido
Por qué fallan los pagos
| Razón | Solución |
|---|---|
| Tarjeta vencida | Actualizar tarjeta |
| Fondos insuficientes | Agregar fondos o tarjeta nueva |
| Banco rechazado | Contactar banco o usar tarjeta diferente |
| Detalles de tarjeta incorrectos | Reingresar información de tarjeta |
| 3D Secure falló | Completar autenticación |
Corregir pago fallido
- Vaya a Configuración → Facturación → Pago
- En su método de pago predeterminado, haga clic en Actualizar
- Ingrese detalles de tarjeta nuevos o corregidos
- Guardar — Zenovay reintentar automáticamente el pago pendiente
Período de gracia
Si falla un pago, su suscripción entra en un período de gracia de 14 días:
- Días 1–7: Acceso completo continúa, con recordatorios de correo electrónico para actualizar su método de pago
- Días 8–13: Modo de solo lectura — aún puede ver sus paneles y exportar sus datos, pero las funciones pagadas están limitadas
- Día 14: La cuenta se degrada automáticamente al plan gratuito
Actualizar su método de pago durante el período de gracia restaura acceso completo. Después de una degradación, sus datos se retienen en la ventana de retención del plan gratuito (1 año) — actualice en cualquier momento para restaurar funciones pagadas.
Tarjeta rechazada
Causas comunes
- Tarjeta vencida - Verificar fecha de vencimiento
- CVV incorrecto - Reingresar código de seguridad
- Bloqueo internacional - Algunos bancos bloquean transacciones extranjeras
- Protección contra fraude - Banco marcó transacción
Soluciones
-
Intente con tarjeta diferente
- Crédito, débito o prepago
- Red de tarjeta diferente (Visa, Mastercard)
-
Contacte su banco
- Autorice la transacción
- Desbloquee pagos internacionales
- Quite bloqueo de fraude
-
Utilice PayPal
- Método de pago alternativo
- Disponible en planes pagados
Cargos inesperados
Identificar cargos
Verificar sus cargos:
- Vaya a Configuración → Facturación → Facturas
- Haga clic en cualquier factura para descargar el PDF
- Revise los elementos de línea para ver qué fue facturado
Tipos de cargos comunes
| Cargo | Descripción |
|---|---|
| Mensual/Anual | Suscripción regular |
| Sobrecargo | Uso por encima del límite del plan |
| Mejora | Cambio de plan |
| Prorrateo | Cargo de mes parcial |
| Complemento | Características adicionales |
Impugnar un cargo
Si el cargo es incorrecto:
- Envíe correo a [email protected]
- Incluya número de factura
- Explique el problema
- Investigaremos y reembolsaremos si es válido
Problemas de factura
Factura no recibida
- Compruebe su carpeta de spam/basura
- Verifique que su correo de facturación sea correcto en Configuración → Facturación → Detalles
- Vaya a Configuración → Facturación → Facturas para descargar cualquier factura
- Solicite reenvío en [email protected]
Necesitar factura para impuestos
Todas las facturas pueden descargarse:
- Vaya a Configuración → Facturación → Facturas
- Haga clic en cualquier factura para descargarla como PDF
Actualizar correo de facturación
Para cambiar la dirección a la que se envían las facturas:
- Vaya a Configuración → Facturación → Detalles
- Actualice su correo de facturación
- Guarde cambios
Nota: Los cambios aplican solo a facturas futuras.
Detalles IVA/Impuestos
Los detalles fiscales (ID de IVA, nombre de empresa y dirección de facturación) se administran en el portal de facturación seguro de Stripe:
- Vaya a Configuración → Facturación → Pago y abra el portal de facturación, o use el enlace del portal de cualquier correo de factura
- Actualice su ID fiscal y dirección de facturación allí
- ¿Empresa de la UE? Agregar un ID de IVA válido puede hacer que sus facturas estén exentas de IVA
¿Impuesto incorrecto facturado?
- Agregue un ID de IVA válido antes de su próximo pago
- Contacte a [email protected] para un ajuste
Problemas de suscripción
No puede actualizar
Si la mejora falla:
- Verifique que el método de pago sea válido
- Intente con tarjeta diferente
- Contacte soporte con mensaje de error
No puede degradar
Restricciones de degradación:
- Espere hasta el final del período actual
- Elimine usuarios/sitios web por encima del límite del nuevo plan
- Cancele complementos primero
Suscripción no se activa
Después del pago:
- Actualice la página
- Cierre sesión e inicie sesión nuevamente
- Espere 5 minutos para procesamiento
- Contacte soporte si aún está inactivo
Reembolsos
Política de reembolso
- Planes anuales: Reembolso prorrateado dentro de 30 días
- Planes mensuales: Sin reembolso para mes actual
- Sobrecargos: Reembolsado si es nuestro error
Solicitar reembolso
Envíe correo a [email protected] con:
- Número de factura
- Razón de solicitud de reembolso
- Correo de cuenta
Tiempo de procesamiento: 5–10 días hábiles
Problemas de cancelación
No puede cancelar
Si no encuentra la opción de cancelar:
- Puede estar en el plan gratuito (nada que cancelar)
- Contratos Enterprise requieren notificación — contacte su gerente de cuenta
- Para cancelar un plan pagado, vaya a Configuración → Facturación → Cancelar
Cancelado pero aún facturado
Si es facturado después de cancelación:
- Verifique cancelación confirmada
- Compruebe fecha de cancelación (cancelación entra en vigor al final del período de facturación)
- Contacte [email protected] con su confirmación
Datos después de cancelación
Después de cancelación:
- Acceso pagado continúa hasta final del período de facturación actual
- Al final del período su cuenta se degrada al plan gratuito
- Sus datos se retienen en la ventana de retención del plan gratuito (1 año)
- Exporte sus datos en cualquier momento desde su panel antes de degradar
Estado de cuenta
Cuenta limitada después de pago fallido
Si las funciones pagadas dejan de funcionar después de un pago fallido, probablemente esté en período de gracia:
- Vaya a Configuración → Facturación → Pago y actualice su método de pago
- Zenovay reintentar automáticamente el pago pendiente
- Acceso completo se restaura una vez que el pago sea exitoso
Ver Período de gracia arriba para la cronología completa.
Otros bloqueos de cuenta
Si su cuenta está bloqueada por razón no relacionada con pago (por ejemplo revisión de seguridad o cumplimiento), contacte [email protected] para detalles.
Facturación Enterprise
Pago de factura
Enterprise puede pagar por factura:
- Solicite pago por factura en su contrato
- Reciba factura por correo
- Pague dentro de términos (Net 30 típico)
Múltiples facturas
Consolidar facturación:
- Contacte su gerente de cuenta
- Configure facturación consolidada
- Factura única para todas las entidades
Términos personalizados
Facturación Enterprise personalizada:
- Pago trimestral/anual
- Términos de pago personalizados
- Transferencia bancaria disponible
Problemas de moneda
Moneda
- Los planes tienen precio y se cobran en USD
- Su banco convierte a su moneda local
- El tipo de cambio aplicado es el tipo de su banco
Correcciones rápidas
| Problema | Corrección rápida |
|---|---|
| Tarjeta rechazada | Intente tarjeta diferente |
| Factura faltante | Descargar desde Facturación → Facturas |
| Cargo incorrecto | Envíe correo a facturación |
| No puede actualizar | Actualizar pago primero |
| Necesita reembolso | Envíe correo dentro de 30 días |
Contactar facturación
Correo: [email protected]
Incluir:
- Correo de cuenta
- Número de factura (si aplica)
- Descripción del problema
Tiempo de respuesta:
- Estándar: 24 horas
- Urgente (servicio afectado): 4 horas