Resolva problemas comuns de faturamento, pagamento e assinatura com sua conta Zenovay.
Pagamento falhou
Por que os pagamentos falham
| Motivo | Solução |
|---|---|
| Cartão expirado | Atualizar cartão |
| Fundos insuficientes | Adicionar fundos ou novo cartão |
| Banco recusado | Contatar banco ou usar cartão diferente |
| Detalhes de cartão incorretos | Reinserir informações de cartão |
| 3D Secure falhou | Completar autenticação |
Corrigir pagamento falho
- Vá para Configurações → Faturamento → Pagamento
- Em seu método de pagamento padrão, clique em Atualizar
- Digite novos ou corrigidos detalhes de cartão
- Salvar — Zenovay tenta novamente automaticamente o pagamento pendente
Período de graça
Se um pagamento falhar, sua assinatura entra em um período de graça de 14 dias:
- Dias 1–7: Acesso completo continua, com lembretes de e-mail para atualizar seu método de pagamento
- Dias 8–13: Modo somente leitura — você ainda pode visualizar seus painéis e exportar seus dados, mas os recursos pagos são limitados
- Dia 14: A conta é automaticamente rebaixada para o plano gratuito
Atualizar seu método de pagamento durante o período de graça restaura acesso completo. Após um rebaixamento, seus dados são retidos na janela de retenção do plano gratuito (1 ano) — atualize a qualquer momento para restaurar recursos pagos.
Cartão recusado
Causas comuns
- Cartão expirado - Verificar data de expiração
- CVV incorreto - Reinserir código de segurança
- Bloqueio internacional - Alguns bancos bloqueiam transações estrangeiras
- Proteção contra fraude - Banco sinalizou transação
Soluções
-
Tente um cartão diferente
- Crédito, débito ou pré-pago
- Rede de cartão diferente (Visa, Mastercard)
-
Contate seu banco
- Autorize a transação
- Desbloqueie pagamentos internacionais
- Remova bloqueio de fraude
-
Use PayPal
- Método de pagamento alternativo
- Disponível em planos pagos
Cobranças inesperadas
Identificar cobranças
Verifique suas cobranças:
- Vá para Configurações → Faturamento → Faturas
- Clique em qualquer fatura para baixar o PDF
- Revise os itens de linha pelo que foi cobrado
Tipos de cobranças comuns
| Cobrança | Descrição |
|---|---|
| Mensal/Anual | Assinatura regular |
| Excesso | Uso acima do limite do plano |
| Atualização | Mudança de plano |
| Rateado | Cobrança de mês parcial |
| Complemento | Recursos adicionais |
Disputar uma cobrança
Se a cobrança estiver incorreta:
- Envie e-mail para [email protected]
- Inclua número da fatura
- Explique o problema
- Investigaremos e reembolsaremos se justificado
Problemas de fatura
Fatura não recebida
- Verifique sua pasta de spam/lixo
- Verifique se seu e-mail de faturamento está correto em Configurações → Faturamento → Detalhes
- Vá para Configurações → Faturamento → Faturas para baixar qualquer fatura
- Solicite reenvio em [email protected]
Necessário fatura para impostos
Todas as faturas podem ser baixadas:
- Vá para Configurações → Faturamento → Faturas
- Clique em qualquer fatura para baixá-la como PDF
Atualizar e-mail de faturamento
Para alterar o endereço para o qual as faturas são enviadas:
- Vá para Configurações → Faturamento → Detalhes
- Atualize seu e-mail de faturamento
- Salve alterações
Nota: As alterações se aplicam apenas às faturas futuras.
Detalhes de IVA/Impostos
Detalhes fiscais (ID de IVA, nome da empresa e endereço de faturamento) são gerenciados no portal de faturamento seguro da Stripe:
- Vá para Configurações → Faturamento → Pagamento e abra o portal de faturamento, ou use o link do portal de qualquer e-mail de fatura
- Atualize seu ID fiscal e endereço de faturamento lá
- Empresa da UE? Adicionar um ID de IVA válido pode isentar suas faturas de IVA
Imposto errado cobrado?
- Adicione um ID de IVA válido antes de seu próximo pagamento
- Contate [email protected] para um ajuste
Problemas de assinatura
Não consegue atualizar
Se a atualização falhar:
- Verifique se o método de pagamento é válido
- Tente um cartão diferente
- Contate o suporte com a mensagem de erro
Não consegue rebaixar
Restrições de rebaixamento:
- Aguarde até o final do período atual
- Remova usuários/sites acima do limite do novo plano
- Cancele complementos primeiro
Assinatura não está ativando
Após o pagamento:
- Atualize a página
- Faça logout e login novamente
- Aguarde 5 minutos para processamento
- Contate o suporte se ainda estiver inativo
Reembolsos
Política de reembolso
- Planos anuais: Reembolso rateado dentro de 30 dias
- Planos mensais: Sem reembolso pelo mês atual
- Excessos: Reembolsado se for nosso erro
Solicitar reembolso
Envie e-mail para [email protected] com:
- Número da fatura
- Motivo da solicitação de reembolso
- E-mail da conta
Tempo de processamento: 5–10 dias úteis
Problemas de cancelamento
Não consegue cancelar
Se não encontrar a opção de cancelar:
- Você pode estar no plano gratuito (nada para cancelar)
- Contratos Enterprise requerem aviso — contate seu gerente de conta
- Para cancelar um plano pago, vá para Configurações → Faturamento → Cancelar
Cancelado mas ainda cobrado
Se for cobrado após cancelamento:
- Verifique se o cancelamento foi confirmado
- Verifique a data de cancelamento (cancelamento entra em vigor no final do período de faturamento)
- Contate [email protected] com sua confirmação
Dados após cancelamento
Após cancelamento:
- O acesso pago continua até o final do período de faturamento atual
- No final do período, sua conta é rebaixada para o plano gratuito
- Seus dados são retidos na janela de retenção do plano gratuito (1 ano)
- Exporte seus dados a qualquer momento do seu painel antes de rebaixar
Status da conta
Conta limitada após pagamento falho
Se os recursos pagos pararem de funcionar após um pagamento falho, você provavelmente está em período de graça:
- Vá para Configurações → Faturamento → Pagamento e atualize seu método de pagamento
- Zenovay tenta novamente automaticamente o pagamento pendente
- O acesso completo é restaurado assim que o pagamento é bem-sucedido
Veja Período de graça acima para a cronologia completa.
Outros bloqueios de conta
Se sua conta estiver bloqueada por motivo não relacionado a pagamento (por exemplo, revisão de segurança ou conformidade), contate [email protected] para detalhes.
Faturamento Enterprise
Pagamento por fatura
Enterprise pode pagar por fatura:
- Solicite pagamento por fatura em seu contrato
- Receba a fatura por e-mail
- Pague dentro dos prazos (Net 30 típico)
Múltiplas faturas
Consolidar faturamento:
- Contate seu gerente de conta
- Configure faturamento consolidado
- Fatura única para todas as entidades
Termos personalizados
Faturamento Enterprise personalizado:
- Pagamento trimestral/anual
- Termos de pagamento personalizados
- Transferência bancária disponível
Problemas de moeda
Moeda
- Os planos são precificados e cobrados em USD
- Seu banco converte para sua moeda local
- A taxa de câmbio aplicada é a taxa do seu banco
Correções rápidas
| Problema | Correção rápida |
|---|---|
| Cartão recusado | Tente um cartão diferente |
| Fatura faltante | Baixar de Faturamento → Faturas |
| Cobrança incorreta | Enviar e-mail para faturamento |
| Não consegue atualizar | Atualizar pagamento primeiro |
| Precisa de reembolso | Enviar e-mail dentro de 30 dias |
Contatar faturamento
E-mail: [email protected]
Incluir:
- E-mail da conta
- Número da fatura (se aplicável)
- Descrição do problema
Tempo de resposta:
- Padrão: 24 horas
- Urgente (serviço afetado): 4 horas