Perdre son appareil MFA est stressant, mais dans la plupart des cas la récupération prend quelques minutes avec un code de secours. Voici les étapes à essayer dans l'ordre.
1. Utiliser un code de secours
Quand vous avez activé l'authentification à plusieurs facteurs, Zenovay vous a affiché une liste de codes de secours à usage unique et vous a demandé de les sauvegarder. Chaque code fonctionne une seule fois à la place de votre code d'authentification habituel.
- Sur la page de connexion, saisissez votre e-mail et votre mot de passe comme d'habitude.
- Sur l'écran MFA, cliquez sur Utiliser un code de secours à la place.
- Entrez un code non utilisé de votre liste (format
xxxx-xxxx-xxxx). - Cliquez sur Vérifier. Vous êtes connecté.
Une fois connecté, immédiatement :
- Ouvrez Paramètres > Compte > Sécurité & Accès et passez en revue vos sessions actives, supprimez tout appareil que vous n'utilisez plus.
- Configurez le MFA sur un nouvel appareil.
- Générez une nouvelle série de codes de secours — l'ancienne liste est invalidée.
Pour en savoir plus, voir Codes de secours pour le MFA.
2. Utiliser un appareil de confiance
Si vous aviez coché Faire confiance à cet appareil sur un ordinateur ou téléphone auquel vous avez encore accès, cet appareil peut se connecter sans demande MFA pendant 30 jours. Une fois à l'intérieur, suivez les étapes de nettoyage ci-dessus.
3. Utiliser une seconde méthode MFA
Si vous aviez configuré plusieurs méthodes MFA (par exemple application d'authentification et SMS, ou et clé de sécurité), le flux de connexion permet de passer à l'autre méthode depuis l'écran MFA. Cliquez sur Essayer une autre méthode et choisissez celle qu'il vous reste.
4. Contacter le support
Si vous n'avez ni codes de secours, ni appareil de confiance, ni seconde méthode MFA, il faudra qu'une personne chez Zenovay vérifie manuellement votre identité.
- Rendez-vous sur notre centre d'aide et utilisez le formulaire de support.
- Ou écrivez à
[email protected]depuis l'adresse e-mail enregistrée sur votre compte.
Indiquez autant d'éléments que possible :
- L'adresse e-mail de votre compte
- Le nom de votre workspace ou organisation
- La date approximative de création du compte
- La date et le montant de votre dernière facture (plans payants)
- Une brève description de ce qui s'est passé (téléphone perdu, restauration usine, vol, etc.)
Pour des raisons de sécurité, nous ne pouvons pas désactiver le MFA via chat ou réseaux sociaux — la demande doit passer par les canaux ci-dessus. Comptez un ou deux échanges supplémentaires pour la vérification d'identité avant tout changement. Un traitement le jour même est la norme en jour ouvré.
Après la récupération
Une fois revenu, traitez l'épisode comme un événement de sécurité :
- Imprimez ou stockez de nouveaux codes de secours à un endroit où vous les retrouverez dans 6 mois.
- Ouvrez Paramètres > Compte > Sécurité & Accès et vérifiez vos sessions actives pour repérer toute connexion inhabituelle.