Ein verlorenes MFA-Gerät ist stressig, aber in den meisten Fällen ist die Wiederherstellung mit einem Backup-Code in wenigen Minuten erledigt. Probieren Sie die folgenden Schritte in dieser Reihenfolge.
1. Backup-Code verwenden
Beim Aktivieren der Mehrfaktor-Authentifizierung hat Zenovay Ihnen eine Liste mit Einmal-Backup-Codes angezeigt und gebeten, sie sicher aufzubewahren. Jeder Code funktioniert einmal anstelle Ihres normalen Authentifizierungs-Codes.
- Auf der Anmeldeseite E-Mail und Passwort wie gewohnt eingeben.
- Bei der MFA-Abfrage Backup-Code verwenden statt dessen klicken.
- Einen ungenutzten Code aus Ihrer Liste eingeben (Format
xxxx-xxxx-xxxx). - Bestätigen klicken. Sie sind angemeldet.
Direkt nach dem Anmelden:
- Einstellungen > Konto > Sicherheit & Zugriff öffnen und aktive Sitzungen überprüfen — alle Geräte entfernen, die Sie nicht mehr nutzen.
- MFA auf einem neuen Gerät einrichten.
- Frische Backup-Codes generieren — die alte Liste wird ungültig.
Mehr zu Backup-Codes unter Backup-Codes für MFA.
2. Vertrauenswürdiges Gerät nutzen
Wenn Sie an einem Computer oder Telefon, zu dem Sie noch Zugriff haben, Diesem Gerät vertrauen aktiviert hatten, kann sich dieses Gerät 30 Tage lang ohne MFA-Abfrage anmelden. Sobald Sie drin sind, folgen Sie den Aufräumschritten oben.
3. Zweite MFA-Methode nutzen
Wenn Sie mehrere MFA-Methoden eingerichtet haben (z. B. Authenticator-App und SMS, oder und Security-Key), können Sie im MFA-Dialog auf die andere wechseln. Klicken Sie auf Andere Methode versuchen und wählen Sie die, die Sie noch haben.
4. Support kontaktieren
Wenn Sie keine Backup-Codes, kein vertrauenswürdiges Gerät und keine zweite MFA-Methode haben, müssen Mitarbeitende von Zenovay Ihre Identität manuell bestätigen.
- Besuchen Sie unser Hilfecenter und nutzen Sie das Support-Formular.
- Oder schreiben Sie eine E-Mail an
[email protected]von der hinterlegten Konto-Adresse.
Bitte geben Sie möglichst viele der folgenden Angaben mit:
- Die E-Mail-Adresse Ihres Kontos
- Ihren Workspace- oder Organisationsnamen
- Das ungefähre Erstellungsdatum des Kontos
- Datum und Betrag der letzten Rechnung (bei kostenpflichtigen Plänen)
- Eine kurze Beschreibung, was passiert ist (Handy verloren, Werksreset, Diebstahl etc.)
Aus Sicherheitsgründen können wir MFA nicht per Chat oder Social Media deaktivieren — der Weg muss über die genannten Kanäle gehen. Rechnen Sie mit ein bis zwei Rückfragen zur Identitätsprüfung. Eine Bearbeitung am gleichen Werktag ist die Regel.
Nach der Wiederherstellung
Nach erfolgreicher Wiederherstellung behandeln Sie das Ganze als Sicherheitsereignis:
- Drucken oder speichern Sie frische Backup-Codes an einem Ort, den Sie in 6 Monaten tatsächlich noch finden.
- Einstellungen > Konto > Sicherheit & Zugriff überprüfen und alles Ungewöhnliche entfernen.