Direito ao Esquecimento (RTBF)

Aprenda como gerenciar solicitações de exclusão de dados de visitantes para estar em conformidade com o direito ao esquecimento do GDPR.

Entender o direito ao esquecimento

O que é RTBF?

O Direito ao Esquecimento (RTBF) sob o artigo 17 do GDPR permite que indivíduos solicitem a exclusão de seus dados pessoais quando:

Os dados não são mais necessários para a finalidade original
O consentimento é retirado
Os dados foram processados ilicitamente
A obrigação legal exige exclusão
O indivíduo se opõe ao processamento

Quando se aplica a Analytics

Um visitante pode solicitar a exclusão de seus dados analíticos:

Visualizações de página e histórico de sessão
Dados de rastreamento de eventos
Perfis de usuários identificados
Dados de atribuição de receita

Receber solicitações de exclusão

Canais de solicitação

Aceite solicitações por:

E-mail ([email protected])
Formulário web em seu site
Correspondência postal
Pessoalmente (se aplicável)

Informações obrigatórias

Para processar uma solicitação, você precisa:

Verificação de identidade
Escopo da exclusão solicitada
Qualquer informação de identificação que você tenha

Exemplo de formulário de solicitação

<form action="/privacy/erasure" method="POST">
  <h2>Solicitação de exclusão de dados</h2>

  <label>Endereço de e-mail (para verificação)</label>
  <input type="email" name="email" required>

  <label>ID do usuário (se conhecido)</label>
  <input type="text" name="user_id">

  <label>Quais dados devem ser excluídos?</label>
  <select name="scope">
    <option value="all">Todos os meus dados</option>
    <option value="analytics">Apenas dados analíticos</option>
    <option value="account">Conta e análises</option>
  </select>

  <label>Informações adicionais</label>
  <textarea name="details"></textarea>

  <button type="submit">Enviar solicitação</button>
</form>

Processar solicitações

Etapa 1: Verificar identidade

Antes de excluir, verifique o solicitante:

// Exemplo de processo de verificação
async function verifyIdentity(email, userId) {
  // Opção 1: Enviar e-mail de verificação
  await sendVerificationEmail(email, {
    action: 'data_deletion',
    token: generateSecureToken()
  });

  // Opção 2: Corresponder a usuário conhecido
  const user = await findUserByEmail(email);
  if (user && user.id === userId) {
    return { verified: true, user };
  }

  return { verified: false };
}

Etapa 2: Identificar dados

Encontre todos os dados associados ao solicitante:

Via painel: Se um visitante foi identificado (você passou um e-mail ou ID de usuário para o rastreador), abra Perfis de visitantes (/analytics/profiles) e pesquise por nome ou e-mail para revisar o perfil, sessões e eventos da pessoa.

Via API: A API REST (plano Pro e superior) pode listar registros de visitantes para um site para que você localize os dados a agir:

# Recuperar dados de visitantes para um site
curl -X GET "https://api.zenovay.com/api/external/v1/analytics/{websiteId}/visitors" \
  -H "X-API-Key: zv_YOUR_API_KEY"

Etapa 3: Excluir dados

Zenovay não oferece atualmente uma ferramenta de autoatendimento para apagar registros analíticos de um visitante individual. Para agir em uma solicitação verificada para um visitante específico ou usuário identificado, entre em contato com [email protected] com o site e o identificador (ID do visitante, ID do usuário identificado, ou o e-mail que você passou para o rastreador). A equipe Zenovay realiza a exclusão em seu nome.

Não há endpoint de API público para excluir dados de visitantes ou usuários individuais – a API REST é somente leitura para registros de visitantes.

Se a solicitação é para excluir sua própria conta Zenovay (e os dados pessoais associados), você pode fazer isso você mesmo: abra seu perfil (/profile), escolha Excluir conta e confirme. Isso exclui permanentemente sua conta e propaga a exclusão pelos sistemas conectados.

Etapa 4: Confirmar conclusão

// Enviar confirmação ao solicitante
await sendEmail(requester.email, {
  subject: 'Exclusão de dados concluída',
  body: `
    Sua solicitação de exclusão de dados foi processada.

    ID da solicitação: ${request.id}
    Concluído: ${new Date().toISOString()}
    Dados excluídos:
    - Histórico de visualização de página
    - Dados de rastreamento de eventos
    - Gravações de sessão
    - Dados de perfil do usuário

    Esta ação é permanente e não pode ser desfeita.
  `
});

O que é excluído

Incluído na exclusão

Tipo de dados	Excluído
Visualizações de página	✓
Eventos	✓
Dados de sessão	✓
Gravações de sessão	✓
Contribuições do mapa de calor	✓
Perfil do usuário	✓
Dados de receita	✓
Propriedades personalizadas	✓

Não incluído

Tipo de dados	Por quê
Estatísticas agregadas	Anonimizadas, não dados pessoais
Logs de auditoria	Requisito legal
Registros de faturas	Conformidade financeira

Realizar exclusões

Visitante único ou usuário identificado

Envie um e-mail para [email protected] com o site e o identificador que deseja apagar (ID do visitante, ID do usuário identificado, ou o e-mail passado para o rastreador). A equipe Zenovay verifica a solicitação em relação à sua conta e realiza a exclusão, depois confirma com você.

Exclusão em massa

Para solicitações de exclusão em massa cobrindo várias pessoas, envie a lista completa para [email protected]. Atualmente, não há ferramenta de exclusão em massa de autoatendimento no painel.

Requisitos de cronograma

Ação	Prazo
Reconhecer solicitação	Prontamente (dentro de 3 dias recomendado)
Completar exclusão	Dentro de 30 dias
Extensão se necessário	+60 dias (deve notificar)

Rastreamento de solicitações

// Rastrear solicitações de exclusão
const deletionRequest = {
  id: generateId(),
  requester_email: '[email protected]',
  user_id: 'user_123',
  received_at: new Date(),
  acknowledged_at: null,
  completed_at: null,
  status: 'pending'
};

// Atualizar no reconhecimento
deletionRequest.acknowledged_at = new Date();
deletionRequest.status = 'acknowledged';

// Atualizar na conclusão
deletionRequest.completed_at = new Date();
deletionRequest.status = 'completed';

Lidar com casos extremos

Usuário tem múltiplos identificadores

// Encontrar todos os identificadores vinculados
const user = await findUser(email);

const allIdentifiers = {
  user_id: user.id,
  visitor_ids: user.visitor_ids,
  emails: user.emails,
  device_ids: user.device_ids
};

// Excluir todos os dados associados
for (const visitorId of allIdentifiers.visitor_ids) {
  await deleteVisitorData(visitorId);
}
await deleteUserData(user.id);

Solicitações de visitantes anônimos

Se o visitante não está identificado:

Solicite as informações de identificação que eles têm
Verifique se eles podem fornecer:
- Valor do cookie
- Impressão digital do dispositivo
- Hora de visitas específicas
Se não puder identificar, explique que os dados já estão anonimizados

Dados de terceiros

Se os dados foram compartilhados com terceiros:

Identifique os terceiros
Encaminhe a solicitação de exclusão
Confirme a exclusão por terceiros
Documente a cadeia

Exceções à exclusão

Quando você pode recusar

O GDPR permite recusa quando:

Dados necessários para reclamações legais
Obrigação legal de retenção
Razões de interesse público
Exercendo direito de liberdade de expressão

Como recusar

Prezado [Solicitante],

Recebemos sua solicitação de exclusão de dados datada de [data].

Infelizmente, não podemos atender a esta solicitação porque:

[ ] Precisamos reter estes dados para procedimentos legais em andamento
[ ] Temos uma obrigação legal de reter estes dados
[ ] A solicitação é manifestamente infundada ou excessiva

Se você discordar desta decisão, tem o direito de
apresentar uma reclamação à sua autoridade supervisora.

Atenciosamente,
[Sua empresa]

Automatização

Endpoint de admissão para solicitações de exclusão

Zenovay não emite um webhook de solicitação de exclusão. Se você coletar solicitações de exclusão através de seu próprio formulário ou central de ajuda, conecte-os a um endpoint de admissão do seu lado para que cada um seja registrado e criado um ticket automaticamente:

// Configure seu próprio endpoint de admissão
app.post('/privacy/deletion-intake', async (req, res) => {
  const { user_id, email, request_id } = req.body;

  // Registrar a solicitação
  await logDeletionRequest({
    request_id,
    user_id,
    email,
    received_at: new Date()
  });

  // Disparar fluxo de trabalho interno
  await createDeletionTicket({
    user_id,
    email,
    deadline: addDays(new Date(), 30)
  });

  res.status(200).json({ received: true });
});

Limpeza agendada

Automatize a exclusão para usuários inativos:

// Executar diariamente
async function cleanupInactiveUsers() {
  const inactiveUsers = await findUsersInactiveFor(365); // 1 ano

  for (const user of inactiveUsers) {
    await sendNotification(user.email,
      'Excluiremos seus dados em 30 dias se não fizer login');

    scheduleForDeletion(user.id, 30); // dias
  }
}

Documentação

Manter registros

Mantenha registros de:

Registro	Retenção
Solicitação de exclusão	3 anos
Evidência de verificação	3 anos
Confirmação de conclusão	3 anos
Motivo da recusa	3 anos

Certificado de exclusão

Forneça prova de exclusão:

CERTIFICADO DE EXCLUSÃO DE DADOS

ID da solicitação: del_abc123
Data de recebimento: 2025-01-15
Data de conclusão: 2025-01-20

Solicitante: [email protected]

Dados excluídos:
- 1.234 registros de visualização de página
- 567 registros de eventos
- 89 gravações de sessão
- 1 perfil de usuário

Exclusão confirmada por: [Sistema/Administrador]
Timestamp: 2025-01-20T15:30:00Z

Este certificado confirma que os dados acima foram
permanentemente excluídos de nossos sistemas e não podem ser recuperados.

Melhores práticas

Modelos de resposta

Prepare modelos para:

E-mail de reconhecimento
Solicitação de verificação
Confirmação de conclusão
Recusa (com motivos)

Treinamento da equipe

Treine sua equipe sobre:

Reconhecer solicitações de exclusão
Procedimentos de verificação
Requisitos de cronograma
Processo de escalação

Auditorias periódicas

Revise periodicamente:

Tempos de processamento de solicitações
Taxas de conclusão
Problemas comuns
Melhorias de processos